Te weinig tijd voor pincode en instructies onduidelijk: miljoenen hebben moeite met digitaal bankieren

Een op de zes Nederlanders heeft grote moeite met het regelen van bankzaken. Daardoor dreigt een tweedeling, waarschuwt De Nederlandsche Bank (DNB).

Peet Vogels 30-01-23, 16:00 Laatste update: 30-01-23, 19:47

DNB, de toezichthouder op de banken, onderzocht in hoeverre mensen mee kunnen in de digitalisering van het betalingsverkeer. Maatschappelijke organisaties zoals de Consumentenbond en ouderenbonden zijn geschrokken van de bevindingen. Vooral de omvang van de groep vinden ze zorgelijk: 2,6 miljoen mensen.

,,Dit onderzoek is een doorbraak. Het maakt een grote groep onzichtbare bankklanten zichtbaar’’, stellen de organisaties. ,,Het is duidelijk dat het niet gaat om een tijdelijke groep ouderen die vanzelf verdwijnt.’’ Het gaat naast ouderen ook om laaggeletterden, mensen met een handicap en mensen met een migratieachtergrond die de taal niet voldoende machtig zijn.

Doorgeven dat de pas is gestolen of via de app een bankrekening openen, gaat veel mensen boven de pet

Vrijwel alle bankzaken zijn tegenwoordig op de mobiele telefoon of via internet te regelen. Banken sluiten op grote schaal kantoren, omdat er veel minder klanten gebruik van maken. In 2011 waren er 2654 bankfilialen, eind 2021 nog maar 726, meldt DNB. Een afname van meer dan 70 procent.

Alledaagse handelingen, zoals betalen met je pas bij de kassa van een winkel, lukt de meeste mensen nog wel. Maar bijvoorbeeld doorgeven dat de pas is gestolen of via de app een bankrekening openen, gaat veel mensen boven de pet.

‘Als ik een vraag had, liep ik het bankkantoor binnen. Maar toen sloot het kantoor’

Jos Niels (72) uit het Gelderse Gendt weet uit ervaring hoe lastig het is bankzaken te regelen als laaggeletterde. ,,Ik kan niet alles lezen, ze gebruiken moeilijke zinnen, moeilijke woorden en ook nog veel Engelse termen. Als ze dat in gemakkelijke taal doen, kan iedereen het lezen.’’

Hij is al bijna zijn hele leven laaggeletterd. ,,Toen ik zes jaar was heb ik een ongeluk aan mijn oog gehad. Toen miste ik een half jaar school. Ik ben op aandringen van mijn ouders toch overgegaan. Maar ik raakte steeds verder achterop.’’ Laaggeletterdheid leek nooit een belemmering. ,,Ik heb een eigen bedrijf gehad, een bloemenzaak met 35 man personeel. Er was altijd wel iemand die dingen voor mij kon doen.’’

Ook bankzaken waren lang geen probleem. ,,Als ik een vraag had, liep ik het bankkantoor binnen en dan hielpen ze me. Maar toen sloot het kantoor.’’ Er kwam wel een servicepunt voor terug maar daar kwam Jos pas veel later achter. ,,Nu loop ik daar binnen als ik een vraag heb.’’

Maar inmiddels kan Jos zich aardig redden. Hij ging terug naar school en spreekt namens laaggeletterden met de banken. ,,Vroeger sprak men over laaggeletterden, nu met. Dat werkt. Het is al een stuk beter geworden.’’ Dat geldt ook voor Jos. ,,Ik hoor er nu bij. Vroeger stond ik achteraan en wilde ik vluchten. Nu ben ik veel zelfverzekerder.’’

Onduidelijke instructies, onbereikbare geldautomaten

Dat heeft verschillende oorzaken. Zo zijn de instructies voor een deel van de mensen niet duidelijk. Ze begrijpen de teksten niet. Voor mensen die slecht zien, zijn de letters op het scherm vaak te klein. En een veelgehoorde klacht is dat de tijd om handelingen te verrichten, bijvoorbeeld het intypen van een pincode, te kort is. Mensen worden er dan uitgegooid en moeten weer opnieuw inloggen.

Mensen in een rolstoel klagen dat geldautomaten voor hen niet altijd bereikbaar zijn. Die zitten soms zo hoog in de muur dat ze hun pas er niet in kunnen steken. Ook krijgen ze niet voldoende tijd om handelingen te verrichten. Ze moeten dan opnieuw beginnen en dat geeft stress, zeker als er een rij wachtenden achter ze staat.

Een andere klacht is dat geldautomaten vaak alleen biljetten van 50 euro geven. Lage inkomens hebben niet altijd 50 euro op hun rekening. En deze groep betaalt vaker contant, om overzicht te houden over hun uitgaven. Die willen graag kleinere coupures, bijvoorbeeld biljetten van 5 en 10 euro.

window.addEventListener('message', function(e) { var iframe = document.getElementById(e.data[2]); var eventName = e.data[0]; switch(eventName) { case 'setHeight': iframe.height = e.data[1]; break; } }, false);

Machteloos en risico op misbruik

Voor zo’n 400.000 mensen is het allemaal te ingewikkeld. Zij besteden noodgedwongen al hun bankzaken uit. Daardoor voelen ze zich machteloos, boos of zelfs minderwaardig. Bovendien vinden veel mensen het niet prettig om hun bankzaken door een ander te laten uitvoeren, vanwege het risico op misbruik.

Klanten geven aan dat ze het liefst een vast aanspreekpunt bij de bank hebben. Iemand die ze kunnen bellen met vragen. Ook de servicepunten, waar mensen terechtkunnen voor hulp, vinden mensen een goede oplossing. Het probleem is dat veel mensen niet weten waar de servicepunten zijn, of dat ze niet weten dat de bank een persoonlijke coach of bijvoorbeeld hulp aan huis aanbiedt.

Banken beloven beterschap

De banken laten in een reactie weten extra hulp te gaan bieden. Daarbij verzekeren ze dat er altijd de mogelijkheid blijft om niet-digitaal te bankieren. Ook beloven ze de voorlichting aan mensen die niet mee kunnen komen te verbeteren.

Die belofte gaat de maatschappelijke organisaties niet ver genoeg. Ze willen de zekerheid dat klanten die liever geld overschrijven en papieren afschriften van hun transacties willen, daarvoor niet meer gaan betalen. Veel mensen in die doelgroep hebben het al niet breed.

Wil je op de hoogte blijven van handige tips om met je geld om te gaan en geïnspireerd raken hoe anderen hun financiën regelen? Volg ons dan op Facebook en Twitter!

Praat mee

Reageren kan onderaan dit artikel. Alleen reacties voorzien van een volledige naam worden geplaatst. We doen dat omdat we een debat willen met mensen die staan voor wat ze zeggen, en daar dus ook hun naam bij zetten. Wie zijn naam nog moet invullen, kan dat doen door rechts bovenaan op onze site op ‘Login’ te klikken.

Bekijk onze nieuwsvideo’s in onderstaande playlist: