Rabobank zet streep door 11 filialen in Twente en Achterhoek: ‘Er komt altijd emotie bij los’

Dat de meest regionaal verankerde bank van Nederland zich de afgelopen jaren terugtrekt van het platteland, is een bekend gegeven. Verrassend is de schaal waarop nu is besloten filialen te sluiten. Meer dan de helft van de vestigingen gaat dicht. De sluiting werd vandaag aan de klanten gecommuniceerd via een mail en via de website van de lokale banken. 

Daarbij worden twee redenen gegeven. Ten eerste doen steeds meer klanten hun bankzaken via internet of via de Rabo-app. Daarnaast komen er in steeds meer plaatsen algemene geldautomaten in de vorm van Geldmaat, een initiatief van Rabobank samen met ING en ABN AMRO. Hierdoor zijn geen automaten meer nodig bij bankfilialen zelf. Beide ontwikkelingen leiden tot steeds minder bezoek aan een bankfiliaal.

,,Daar komt bij dat de hele ontwikkeling is versneld door Covid-19. Adviseurs en klanten zijn vertrouwd geraakt met online-dienstverlening en bijvoorbeeld videochat. Dat neemt hand over hand toe, sommige mensen komen al jaren niet meer bij een bank omdat ze alles met hun telefoon doen”, aldus De Way, die benadrukt dat de sluiting van filialen niet leidt tot verminderde zichtbaarheid van de bank.

,,Contact met klanten zit hem niet in de stenen, maar in mensen die wonen en werken in de gemeenschappen. Onze vertegenwoordiging in de Twentse netwerken zal niet minder worden. Ook clubsupport blijft met ons coöperatiefonds. Dat verandert allemaal niet”, vertelt De Way, die de vestigingen in Denekamp en Losser sluit maar wel in Oldenzaal blijft (Kerkstraat en Lossersestraat). 

Volgens directeur Coöperatieve Rabobank Susan Bruinsma zijn sinds het bericht van de ‘aangepaste dienstverlening’ naar buiten ging, ‘een aantal signalen ontvangen van klanten over de sluiting van verschillende kantoren terwijl er verruiming is in de coronamaatregelen'. ,,Er komt altijd emotie los als Rabobank een kantoor sluit. Dat is begrijpelijk als je vaak de laatste bent die de deur op slot draait.”

Toch zegt ze dat iedereen het uiteindelijk wel begrijpt, na gesprekken en uitleg. ,,We zijn - al denken mensen dat soms - geen ongelimiteerde nutsvoorziening maar een coöperatieve onderneming waarin het geld van de leden is. Ook wij kunnen onze euro's maar één keer uitgeven, dus willen we deze verstandig spenderen”, zegt de directeur die verantwoordelijk is voor de dienstverlening aan particulieren in Twente en de Achterhoek.

Ze wijst erop dat de dienstverlening volgt uit het klantgedrag, en dus niet andersom: dat het klantgedrag een gevolg is van verminderde dienstverlening. De sluiting van fysieke banken is al jaren aan de gang en stuit ook wel op kritiek, bijvoorbeeld bij landelijke ouderenbonden als KCO-PCOB. Deze belangenvereniging voor ouderen is eind vorig jaar een meldpunt Bank Dicht begonnen voor mensen die zich willen beklagen over banken die zich terugtrekken. 

,,Aan het maken van keuzes zijn altijd consequenties voor het individu gekoppeld", zegt Bruinsma. ,,En deze maken we niet uit luxe; ze dragen echt niet bij aan een beter verdienmodel. We proberen de vele belangen zo goed mogelijk te behartigen. We zijn ons ervan bewust dat er uitzonderingssituaties zijn en wij zorgen ervoor dat er lokale contactpersonen zijn waar men terecht kan.”