Sans Online is een van de belangrijkste webwinkels op kledinggebied in Nederland. Het Twentse bedrijf - met ook een winkel in hartje Rijssen - verstuurt jaarlijks 150.000 pakketjes. Afgelopen jaar kwam daarvan bijna de helft terug. „Van alles wat we heen sturen, krijgen we 48 procent terug”, vertelt eigenaar Tom Sans. „Een paar jaar geleden was dat nog 30 procent. Het wordt echt een heel groot probleem, voor de hele industrie.”

Sinds deze maand vraagt Sans Online klanten om een zogeheten retouretiket aan te schaffen voor 2,95 euro. Het moet de ongelimiteerde besteldrift naar beneden brengen. Sans: „Mensen hebben vertrouwen gekregen in webhops, dat is hartstikke mooi. Ze kopen makkelijker, maar sturen ook veel makkelijker terug. De remmen zijn er nu helemaal af. Die proberen we er weer iets op te zetten.”

Sans boekt afgelopen jaar een verlies van ruim 200.000 euro op haar webactiviteiten. Daarmee is het Twentse bedrijf overigens niet uniek, ook online concurrenten als Zalando en Wehkamp schreven jarenlang rode cijfers. Het oplopende aantal retourzendingen is daar de belangrijkste oorzaak van. De verwerkingskosten zijn namelijk hoog. Zo moet alle kleding opnieuw bekeken worden en kan niet alles meer verkocht worden. „Retour sturen ís niet gratis”, vindt Sans. „Voor de klant vaak wel, maar voor ons niet en voor DHL ook niet.”

Hoogleraar e-Marketing Cor Molenaar van de Erasmus Universiteit noemt de aanpassing bij Sans een ‘logische stap’. ,,Er moet een keer ingegrepen worden in deze industrie”, zegt hij. Molenaar is ook voorzitter van Thuiswinkel Waarborg en ziet steeds meer middelgrote webshops retourkosten invoeren. ,,Sans werpt nu een kleine barrière op door 2,95 euro te vragen per retourzending. Volgens de wet zijn de retourkosten ook voor de koper. Webshops bieden die vaak gratis aan als lokkertje. Maar als je ziet wat dat kost en hoe producten terugkomen, vind ik dit volkomen logisch.”

Tukker Tom Sans hoopt dat klanten zijn webshop trouw blijven en met wat meer beleid gaan bestellen. „Zo kan het gewoon niet langer. Want het doel van winkeltje spelen is wel dat je wat winst maakt, toch?”

Zaterdag op deze site: Joost Zoekt het Uit over de wereld van retourzendingen.