‘Als je klanten behandelt als kleuters, moet je niet raar opkijken als ze zich ook zo gaan gedragen’

Een afspraak maken voor een internetverbinding bij een van de aanbieders in ons land is ontzettend makkelijk, merkte ik. Je gaat naar een website, vult gegevens in en geeft aan wanneer je kunt. Je afspraak wordt ter plekke in je scherm bevestigd: vrijdag over twee weken, van 14.00 tot 16.00 uur. Nog geen minuut later verschijnt in je mailbox nog eens een éxtra bevestiging. Onnodig, want je hebt de afspraak al netjes in je agenda gezet; je wist immers meteen al wanneer je thuis moest zijn.

Maar dan begint het pas. Een week voor de afspraak krijg je nog een reminder: je hebt een afspraak, he? Drie dagen van tevoren: nóg eentje, ‘Joehoe! Afspraak!!!’. Net als ik denk dat ze wel klaar met me zijn, volgen er sms’jes. De dag van tevoren én op de dag zelf. Als ze er de mankracht voor hadden, zouden ze ’s ochtends nog voor mijn deur staan ook: vanmiddag afspraakje, niet vergeten he?

Als het nou alléén de internetaanbieder betrof, was het nog tot daaraantoe geweest. Maar het is ook de sportschool, pakketbezorger, vliegtuigmaatschappij, autoverhuurder, kapper én de tandarts. Dat een bedrijf dit doet, is niet onlogisch. Ze willen simpelweg het aantal no-shows beperken. Een monteur sturen naar iemand die niet thuis is of tijd vrijhouden voor iemand die niet komt, kost geld. Er zit echter wel een risico aan. Als je je klanten behandelt als kleuters, moet je niet raar opkijken als ze zich ook zo gaan gedragen.

Hoe minder je hoeft na te denken, hoe minder je de nadenkspieren traint. Dat zie je ook bij uitstervende vaardigheden. Een paar jaar na Google Maps leert niemand meer kaartlezen (vervelend, als je verdwaald bent en je batterij is leeg). Een rekenmachine maakt ons minder goed in hoofdrekenen. Met een spellingscontrole verlies je het vermogen tot spellen. Vraag een modern mens wat voor weer het is, en hij kijkt naar zijn telefoon in plaats van naar buiten. We worden steeds meer gemaksmensen, die je aan het handje moet houden. Die je vijftien reminders moet sturen, anders vergeten ze een afspraak. Dat hoeft natuurlijk niet: je kunt er ook op vertrouwen dat mensen zelf hun afspraken kunnen bijhouden. Laat ons in vredesnaam zélf nadenken, voor we dat vermogen kwijtraken!

Ik vroeg de monteur - die netjes had gebeld omdat hij later was - wat hij had gedaan als ik niet thuis was geweest. Hij haalde zijn schouders op. ‘Och’, zei hij, ‘dan was ik gewoon wat eerder bij mijn volgende afspraak’. 

Thijs Launspach is psycholoog en stressexpert. Hij schreef hierover de boeken Fokking druk (2018), Werken met millennials (2019) en Werk kan ook uit (2020).