Dit moet je wel en vooral niet zeggen als je je excuses aanbiedt

Deze week kreeg ik zomaar excuses aangeboden. Ik zou gaan klimmen met een vriend - de datum waren we vanwege onze volle agenda’s ver van tevoren overeengekomen - maar helaas waren er omstandigheden. Zijn aandacht en tijd waren dringend ergens anders nodig. Logisch natuurlijk, kan gebeuren. De manier waaróp hij zijn excuses maakte, vond ik wel bijzonder. Hij nam aan de telefoon uitgebreid de tijd om me mee te nemen in het verhaal: zus en zo was er gebeurd, hij moest de afspraak afzeggen, vond dat zelf ook vervelend en stelde gelijk een nieuw moment voor.

De eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat ik me er zelf waarschijnlijk een stuk gemakkelijker vanaf had gemaakt. Vermoedelijk had ik hem een appje gestuurd: ‘Sorry, gaat me niet lukken, ander keertje?’ (met een betraande emoticon of zoiets). Klaar. Ongetwijfeld heb ik regelmatig anderen met zo’n bruusk berichtje geschoffeerd. Hoog tijd dus om, met deze vriend als inspiratie, eens in de wereld van excuses te duiken.

Excuses maken is een gouden vaardigheid, ook op de werkvloer. Dat je daar af en toe iets doet waarvoor je je moet verontschuldigen, is namelijk wel te verwachten. Of je nu hebt verzaakt bij een belangrijke taak, een klantcontact hebt verknoeid, uit je slof bent geschoten of op de kerstborrel de partner van je baas hebt geprobeerd te versieren: over de schreef ga je toch wel een keertje, dus kun je maar beter weten hoe je op een goede manier excuses aanbiedt.

Wat moet je bij excuses vooral wel en niet doen? Wel: je moment kiezen (het liefst face to face en anders telefonisch), en er echt aandacht en tijd aan besteden. Toon de ander dat je snapt wat je verkeerd hebt gedaan, en waarom dat vervelend is voor diegene. Laat ook merken dat je begrijpt wat dat met de ander doet, door bijvoorbeeld te zeggen: ,,Ik kan me voorstellen dat dat voor jou heel frustrerend was.” Pas ná de excuses stel je voor hoe je de situatie  gaat oplossen, of de relatie gaat repareren.

Wat niet werkt bij verontschuldigingen: onoprechte, afgeraffelde excuses, of excuses-omdat-het-moet. Zeg nóóit dat je de ‘ophef betreurt die is ontstaan’, je bent geen politicus. Trap ook niet in de valkuil om bij excuses alsnog jezelf te verdedigen - daar haal je heel je excuus mee onderuit. 

Tot slot erg belangrijk: niet overdrijven. Bij een verontschuldiging hoef je ook weer niet úren stil te staan - anders moet je je weer verontschuldigen dat je de boel te lang ophoudt.

Thijs Launspach is psycholoog en stressexpert. Hij schreef hierover de boeken Fokking druk (2018), Werken met millennials (2019) en Werk kan ook uit (2020). 

Last van (werk)stress? Thijs bespreekt in deze video de beste manieren om een burn-out te voorkomen: