Schade door brand, inbraak of diefstal? Maarten en zijn team schieten te hulp

Wat doe je precies?
,,Ik ben het hoofd van de afdeling schadeafhandeling. Verzekerden of hun adviseurs melden bij ons hun schade, waarna wij voor hen op zoek gaan naar de oplossing.’’

Hoe doen jullie dat?
,,Het hangt ervan af hoe complex de casus is en wat de polisvoorwaarden precies zijn. Voor sommige dingen, zoals een beschadigde telefoon, kunnen klanten een foto opsturen en op basis daarvan kunnen we snel een vergoeding uitkeren. In andere gevallen is er meer contact nodig. Soms vragen we ook een schade-expert langs te gaan op locatie.’’

En dan keren jullie het geld uit - of niet - en dan is het klaar?
,,Klanten hebben meestal de keuze: wil je de schade vergoed hebben in geld, of wil je het beschadigde goed hersteld hebben? In veel gevallen kiezen ze het laatste. Wij hebben een netwerk van specialisten die van alles kunnen repareren, van antieke leren meubels tot granieten keukenbladen. Je kunt het zo gek niet bedenken, of er is iemand die het kan herstellen.’’

Heb je zelf eigenlijk ooit een schadegeval moeten melden bij de verzekeraar?
,,Ik heb meerdere keren schade gemeld in huis, een kostbare glazen vaas die gebroken was bijvoorbeeld. En ik heb eens waterschade gehad door een lekkage. Ik had een mooie houten vloer waar nare plekken op waren gekomen. Via de verzekering is die toen hersteld, veel duurzamer dan dat er weer een hele nieuwe vloer in moest.’’

Je bent het hoofd van de afdeling. Spreek je de klanten zelf nog?
,,Ja, ik zorg wel dat ik contact heb met verzekerden en ga ook regelmatig mee bij bezoeken op locatie. Onze afdeling behandelt tientallen miljoenen euro’s aan schade per jaar, maar je moet de mensen blijven zien achter de cijfers. In sommige gevallen gaat een afhandeling helaas niet goed. Ook dan ga ik langs bij verzekerden om te bespreken wat er mis ging. Als er iets fout is gegaan, wil ik ervan leren.’’

Krijg je wel eens te maken met misverstanden over je werk?
,,Het is niet per se een misverstand, maar mensen zien soms niet wat we nog meer doen naast het afhandelen van schade. Sommige casussen zijn schrijnend. Bij een brand of een ernstig ongeluk is er niet alleen materiële schade. Mensen zijn bijvoorbeeld gewond geraakt of er is een dierbare overleden. Na een ernstig ongeluk durft iemand misschien niet meer in de auto te stappen. We proberen in zo’n geval meer te doen als het kan en bijvoorbeeld slachtofferhulp of therapie te regelen.’’

Was het altijd al je droom om in verzekeringen te werken?
,,Nee, dat niet, maar ik ben wel opgegroeid in een sociaal nest. Van jongs af aan heb ik geleerd dat het belangrijk is zorg te dragen voor anderen en verder te kijken dan je eigen belang. Iemand die ik ken raakte arbeidsongeschikt, en toen zag ik van dichtbij wat de verzekeraar voor diegene kon regelen. Dat triggerde me. Ik wilde ook mensen op die manier kunnen helpen.’’

Wat vind je het leukste aan je werk?
,,Ik ben altijd heel gelukkig als een complexe casus is opgelost. We kregen laatst een kaartje van een klant om ons te bedanken voor onze inzet. Hij zei dat hij zich niet behandeld voelde als een nummertje, maar als mens. Als ik zo’n reactie krijg van klanten dan heb ik een hele mooie dag.’’

Hoe zie je de toekomst voor je? Wil je dit werk blijven doen tot je pensioen?
,,Ik doe dit werk nu een half jaar en heb het erg naar mijn zin, maar in mijn carrière probeer ik wel telkens uitdaging te zoeken in een nieuwe rol. Zo om de 3,5 jaar wissel ik van functie. Ik ken ook leeftijdsgenoten die na een jaar of twee jaar al een andere baan zoeken, maar dat vind ik in mijn werk te snel. Deze rol is kennisintensief en je moet vlieguren maken om de processen te begrijpen en te weten waar je een verbeterslag kan maken. Pas als ik het gevoel heb dat dat gelukt is, wil ik verder kijken.’’

Bekijk hier al onze video’s over werk en carrière: